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人們往往都會說,任何事物中,起到承上啟下的作用的,是最重要的,因為一旦他出問題了,整個事物都會收到影響。比如餐廳的領(lǐng)班,直接面向員工和顧客,對員工進行督導(dǎo)管理,起著承上啟下的作用,“官”威,擔子可不輕。
一些管理學(xué)者賦予酒店領(lǐng)班多元化角色:是領(lǐng)袖,是信息傳達者,是導(dǎo)師,是裁判,是模范,是咨詢者。做到以下五點的領(lǐng)班,比店長還牛!
①有真才,能實干,有領(lǐng)導(dǎo)力
一個稱職的領(lǐng)班,首先應(yīng)熟悉本職工作的業(yè)務(wù)知識,有比較強的操作技能,應(yīng)該是一個“小專家”。如果一個領(lǐng)班對他所分管的那些工作的程序、標準和質(zhì)量檢查規(guī)范掌握不全面,或操作不熟練,是難以管好其下屬的,有時甚至會留給下屬以笑柄。
某國際性酒店對新員工能力的培訓(xùn)分四個層次:
(1)接受過培訓(xùn);
(2)達到基本所需要的能力;
(3)達到基本所需要的能力及客人的滿意標準;
(4)達到基本所需要的能力及客人的滿意標準,并有效率。
作為領(lǐng)班,從應(yīng)具備的業(yè)務(wù)知識和操作技能來說,應(yīng)能達到上述第四個層次的能力要求,即使是剛換崗的領(lǐng)班也應(yīng)努力盡快達到這一要求。
領(lǐng)班不僅要掌握一定的業(yè)務(wù)知識和操作技能,還應(yīng)具備一定的管理理論基礎(chǔ)。不少領(lǐng)班在給下屬培訓(xùn)中,對某一項工作的程度、標準講得頭頭是道,但為什么要這樣做,或應(yīng)注意避免些什么,恰恰講得很少,培訓(xùn)平平淡淡,員工參訓(xùn)的情緒不高,這是缺乏基本理論素養(yǎng)的一種表現(xiàn),應(yīng)努力加以彌補。
有的員工說:“還有一個很實際的問題是領(lǐng)班要不要和下屬一起干?”因為有些領(lǐng)班認為:“班內(nèi)檢查已夠忙的了,我哪有時間和員工一起干?”其實,領(lǐng)班能擠出一點時間帶領(lǐng)員工干,尤其是在服務(wù)工作的緊急關(guān)頭,能起到激勵員工的作用,同時,從一起干的過程中能發(fā)現(xiàn)一些問題,有利于改進督導(dǎo)管理。那種只說不做,或只知道訓(xùn)斥下屬的領(lǐng)班,要想在其下屬面前樹立起真正的威信是困難的。
②公平公正,不搞親疏,有威懾力
領(lǐng)班地位雖然不高,但對員工來說是頂頭上司,若關(guān)系不好,“小鞋”可能就穿上了!員工們對領(lǐng)班的一個共同心愿是:嚴管不怕,只要處理公正。
通常,員工對領(lǐng)班意見比較大的有兩點,一是工作分派不合理,二是對問題的處理欠公正。領(lǐng)班如果將當天的工作任務(wù)、人員分工(包括需要照顧的員工情況)說明清楚,即布置工作盡可能“透明”,且工作量分配大體合理,大多數(shù)員工都會心服口服。
在工作繁忙時,領(lǐng)班適當進行協(xié)調(diào),組織員工互相幫助,體現(xiàn)班組內(nèi)的團結(jié)互助精神,工作效率低的員工也會從中得到鼓舞和教育。
對于重要的問題,尤其是可能會引起顧客投訴的問題,要狠抓不放,嚴肅處理。工作中的問題,當班領(lǐng)班不僅事后要檢查,在為顧客服務(wù)過程中也應(yīng)進行抽查,發(fā)現(xiàn)問題及時指出,幫助糾正。
加強工作質(zhì)量的控制,而不是一味地采取事后“算總賬”的辦法。發(fā)現(xiàn)具有共性的問題,應(yīng)及時進行歸納整理,在第二天班前會上詳加評析,以引起大家的注意。對于那些確系責任心不強而引起的重大問題或?qū)医滩桓牡拿?,不僅要罰他重做,甚至要扣分、扣發(fā)獎金,使當事人感到“疼”。
領(lǐng)班與員工能否真誠相處,員工很看重的是領(lǐng)班是否為人正派。有些領(lǐng)班能力和水平雖不很強,但善于與下屬坦誠相處,與下屬建立起友誼和信賴的關(guān)系,使員工積極主動,這種班組的凝聚力一般比較強。而那些欺軟怕硬、搞親疏、甚至搞小圈子的領(lǐng)班,大多數(shù)員工瞧不起,搞好班組建設(shè)就無從談起。
領(lǐng)班要贏得員工的心,還有一個重要方面是要尊重員工的人格。不要在員工面前擺“官”架子,員工有不對的地方,在弄清事實的基礎(chǔ)上,該批評的批評(要適當注意方式),不要“指桑罵槐”,更不應(yīng)動不動向上級打“小報告”,讓上級來“整(壓)”員工,這樣員工意見會更大,不利于問題的根本解決。
③善溝通,會協(xié)調(diào),有親和力
溝通,不僅是信息的傳遞和交換,還包括感情和意見的交流。領(lǐng)班督導(dǎo)效果如何,能否與員工進行有效的溝通是關(guān)鍵。領(lǐng)班如何與下屬搞好溝通?一般要把握以下幾方面:
重視溝通的雙向性。布置工作或與個別員工談話,應(yīng)注意多聽聽下屬的意見,拓寬思路和了解員工心里究竟在想些什么,即使有時員工的意見并不正確,也應(yīng)讓他把話說完,然后針對不正確部分做些解釋、說服工作。
應(yīng)意識到,與下屬談話時的態(tài)度比談話的內(nèi)容更重要。如果員工犯了錯誤,領(lǐng)班如果從關(guān)心、愛護的角度出發(fā),即使批評得重一點,員工也會從內(nèi)心感激你;如果埋怨、諷刺,即使員工內(nèi)心認識到錯,也會認為你是在借題整人。領(lǐng)班還應(yīng)隨時注意并挖掘員工值得稱贊的地方,讓被稱贊者感到愉快而倍加感動。
培養(yǎng)傾聽下屬意見的良好習慣。有的領(lǐng)班自以為高明,對下屬的建議往往聽不進去,尤其對那些說話抓不住重點的員工,聽見他提意見就心煩;有的心胸比較狹窄,對于感情不合的員工提意見,聽了一點馬上就打斷,弄得對方下不了臺。
要明白,“一個出色的聽者,往往會有一種強大的感染力,他使說話者感到重要,而不致于心灰意懶,欲言又止”。領(lǐng)班應(yīng)把改善人際關(guān)系的聆聽方式作為一個重要課題來研究。
講究溝通技巧,重視語言的力量。協(xié)調(diào),是領(lǐng)班督導(dǎo)過程的另一項重要工作,除應(yīng)重視搞好班組內(nèi)部協(xié)調(diào)外,還要善于同其他班組、部門以及上司協(xié)調(diào)。那些只顧自己埋頭干,而不注意調(diào)動各方面積極性的領(lǐng)班,即使干得再苦再累,往往只會落得事倍功半的尷尬局面。
④頭腦靈活,能正確貫徹上級意圖,有執(zhí)行力
領(lǐng)班對上級部署的工作應(yīng)能準確領(lǐng)會,認真落實。在貫徹執(zhí)行中不應(yīng)只當傳聲筒,死背教條,而應(yīng)結(jié)合本班組的實際和接待賓客要求的變化,在堅持服務(wù)質(zhì)量的前提下,靈活把握,適當調(diào)整具體的操作程序和規(guī)范,創(chuàng)造性地開展工作,不斷豐富班組個性化服務(wù)的特色和自己督導(dǎo)管理的水平。
工作中遇到疑難問題,要細心分析、勤于思考,在盡可能滿足賓客要求的前提下,及時、果斷地做出處理,不要事事等待上級答復(fù)后才辦,因為那樣會延誤服務(wù)時機,得罪甚至失去一部分客人。
⑤勇于承擔責任 不掩飾自己的錯誤,有凝聚力
員工很佩服那些勇于負責、敢做敢當?shù)念I(lǐng)班。他們對的就堅持,做錯了的(包括給員工指導(dǎo)錯了的)就勇于承認自己的不對,勇于糾正自己的錯誤,不強調(diào)客觀原因,不找借口,更不把責任推給別人。
員工工作上出了錯,他們不一味地責怪下屬,而是從領(lǐng)導(dǎo)的角度多找原因,分析自己應(yīng)負的責任,從中汲取教訓(xùn),加以改進。即使是因員工的錯誤受到上級的批評,也不把怨氣發(fā)泄到員工身上。
有這樣的領(lǐng)班,員工大都會引以為豪。為了鼓勵領(lǐng)班發(fā)揚勇于負責的精神,酒店決策者授予他們一定的現(xiàn)場處理突發(fā)事件的權(quán)力,是完全必要的。
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